Pionnier de la vente sur Internet et patron d’Amazon, il a su tirer profit de l’évolution du web pour révolutionner le commerce en ligne. Grâce à un système de management efficace, son fondateur, Jeff Bezos, a su transformer une entreprise de vente de livre en ligne, en une plateforme leader du commerce digitale.
Une obsession, la satisfaction du client
La clientèle est une ressource précieuse pour une entreprise ; et si une entreprise a bien compris cette idée, c’est bien Amazon. En effet, dès son lancement, Amazon ambitionnait d’être la plus grande plateforme de commerce digital centrée autour du client. L’enseigne, au sourire anguleux, se distingue alors des autres entreprises high-tech en se concentrant sur l’expérience utilisateur, au lieu de se focaliser sur les innovations de ses concurrents. Cette approche permet à Amazon de proposer différentes innovations qui répondent directement aux attentes des utilisateurs. L’obsession de Bezos pour l’expérience du client est telle que ce dernier préfère refuser une vente plutôt que de décevoir un client. De nombreux traqueurs sont également mis en place afin de détecter les problèmes utilisateurs pour pouvoir les corriger rapidement.
De plus, le fondateur d’Amazon ne cesse pas de rappeler à ses équipes leurs obligations vis-à-vis des clients de l’entreprise. Cette obsession a ainsi permis à Amazon de se constituer un capital immatériel d’envergure, dont la confiance tissée avec ses 300 millions d’utilisateurs.
Conserver la flexibilité d’une start-up
Jeff Bezos s’est toujours efforcé de faire en sorte qu’Amazon conserve le système d’une start-up. Bien que l’entreprise compte aujourd’hui près de 300 000 salariés, la règle des deux pizzas y reste valable. Cette règle mentionne qu’aucune équipe ne doit dépasser une taille telle qu’elle puisse se nourrir avec deux pizzas. Ainsi, si les projets ambitieux nécessitent de grandes équipes, ces dernières doivent se subdiviser en petites entités. Une bonne organisation leur permet de communiquer entre elles avec plus de fluidité.
Le patron incite ses collaborateurs à prendre des décisions plus rapidement. De l’avis de Bezos, il est inutile d’attendre d’avoir 90 % des informations avant de prendre une décision. Au sein de son entreprise, les décisions peuvent être prises dès que 70 % des informations requises sont disponibles. Toutefois, revenir en arrière, si l’action s’avère infructueuse, est toujours possible.
Le long terme avant les profits
Si Amazon fait le bonheur de ses clients ainsi que de ses partenaires, la situation est loin d’être identique vis-à-vis de ses actionnaires. En effet, Jeff Bezos a toujours fait comprendre à ses actionnaires que les perspectives à long terme étaient prioritaires. Amazon n’a ainsi jamais choisi d’optimiser les profits de l’entreprise au détriment de ce principe. Afin d’acquérir plus d’avantage, Amazon continue à investir massivement ses revenus dans le développement de nouveau projet, quel qu’en soit l’issu. Cette stratégie d’innovation a un coût étant donné qu’il provoque un lourd déficit dans le bilan de l’entreprise. Il n’est ainsi pas étonnant de constater qu’Amazon ne soit réellement devenu profitable que depuis la fin de 2015. Néanmoins, cette approche a permis à l’entreprise de s’imposer comme une des plus grandes plateformes de commerce en ligne et de rendre Jeff Bezos l’homme le plus riche du monde avec une fortune de 129.9 milliards de dollars.